Black Friday 2013 – Mais um ano de reclamações – Queixas somam mais de 8,5 mil

dezembro 2, 2013 | Padrão

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O balanço final do site Reclame Aqui para Black Friday Brasil 2013 dá conta de que o total de queixas chegou a 8,5 mil nas 24 horas do último dia 29. Em pesquisa realizada com consumidores que aproveitaram os descontos na sexta-feira, ficou claro que os sites de compras não conseguem atender a uma demanda tão grande com a da Black Friday virtual.

Queixas sobre sites de compras offline foram citadas por 79,83% dos entrevistados pelo Reclame Aqui no Brasil. Na sexta-feira, lojas Americanas e Submarino ficaram fora do ar. “O e-commerce brasileiro não está 100% preparado”, diz presidente do site Reclame Aqui, Maurício Vargas. Segundo a assessoria do site, foram 8,5 mil reclamações registradas nas 24 horas, sendo quatro mil queixas formais e mais outros 4,5 mil contatos via bate-papo.

A medição foi norteada pelas reclamações formais, somadas aos chamados no RA Chat, uma ferramenta oferecida gratuitamente pelo Reclame Aqui às empresas participantes, que criou a oportunidade de orientar os clientes antes que eles formalizem uma queixa no site de reclamação. Porém, as conversas em tempo real também são somadas ao total de oito mil.

O evento ainda sofre para ganhar a confiança do consumidor no Brasil. Ainda segundo Maurício Vargas, a falta de infraestrutura tecnológica deixou os consumidores brasileiros receosos e desconfiados, prejudicando as marcas.

“A Black Friday deste ano nos revelou que e-commerce brasileiro está carente de infraestrutura e clareza na formatação das ofertas”, disse Vargas. O executivo, porém, acredita que houve uma pequena melhora no quesito atendimento das queixas no site.

Reclamações aumentam 6,2%

As 8,5 mil reclamações contra as lojas na Black Friday Brasil 2013 representam um aumento de 6,2% em relação a 2012, quando o número chegou ao total de oito mil queixas.

A falta de estoque dos produtos anunciados, que representou a insatisfação de 62,99% dos entrevistados pelo Reclame Aqui também foi mencionada. Por causa dos problemas da edição deste ano, apenas 26% dos entrevistados pretendem participar da Black Friday em 2014 e 28% disseram que não vão participar do próximo. Outros 45% ainda não sabem.

Top 5 empresas mais reclamadas

À meia-noite, o ranking das cinco mais reclamadas era formado por Extra, Submarino, Ponto Frio, Americanas.com e Casas Bahia. As três primeiras superaram o marco de mil queixas.

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Ranking do Black Friday Brasil às 0h, após o término do evento (Foto: Reprodução/Reclame Aqui)

O site continua contando os números das reclamações pós-Black Friday ainda referentes ao evento no ranking em tempo real das lojas mais reclamadas. E os números só crescem.

Varejistas podiam ter vendido duas vezes mais

O Reclame Aqui, site de reclamações para consumidores que manteve um ranking em tempo real da lojas que receberam mais queixas durante a Black Friday Brasil, é parceiro do Busca Descontos (que organiza o evento no país) na iniciativa de monitorar 120 empresas.

Vargas acredita ainda que o evento poderia ter gerado mais vendas se não fossem os problemas encontrados pelos consumidores; quem mais saiu perdendo foram as varejistas.

“Claro que alguns sites tiveram um desempenho bem melhor este ano, com destaque para o Walmart, que conseguiu ficar no ar durante toda a sexta-feira”, disse. “Apesar do volume de venda ser bastante alto, com certeza as vendas poderiam ser duas vezes mais altas do que foi vendido este ano”, completa.

Segundo dados do Busca Descontos, mesmo com o montante recorde de reclamações, há um lado bom: a Black Friday movimentou R$ 424 milhões no e-commerce brasileiro.

O montante é 95% superior ao registrado na mesma data do ano passado, quando as lojas faturaram cerca de R$ 217 milhões. A previsão era de uma movimentação de R$ 340 milhões. Os dados de vendas são da ClearSale, que oferece soluções para lojas virtuais.

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