Novas regras de qualidade na telefonia fixa – Com regulamentação, 95% das ligações dos usuários às centrais das operadoras terão de ser atendidas

Fevereiro 15, 2013 | Padrão

Depois de enquadrar as empresas de telecomunicações com regras duras e punições severas pela má prestação dos serviços de telefonia/internet móvel e TV por assinatura, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) vai exigir mais qualidade também nas ligações de telefones fixos. A modalidade, que vem perdendo espaço no faturamento das grandes empresas do mercado, terá que cumprir novas – e rigorosas – metas a partir de junho deste ano.

O Regulamento de Qualidade para a telefonia fixa foi aprovado no dia 20 de dezembro do ano passado, mas só foi publicado ontem pela agência reguladora no Diário Oficial da União. De acordo com a norma, serão enquadradas todas as operadoras e autorizadas que tenham mais de 50 mil clientes.

Regulamento

A principal alteração do regulamento diz respeito às exigências para completar chamadas. Pelas regras vigentes atualmente, as companhias estavam obrigadas a completar apenas 70% das ligações locais. Com a alteração, a meta passou para 93%, reduzindo a tolerância com congestionamentos de rede para apenas 7% das chamadas. Da mesma forma, a meta de conclusão das ligações de longa distância nacionais e internacionais passou para 92%, admitindo-se perdas em somente 8% das tentativas.

Chamadas

O alto índice de exigência de sucesso nas chamadas, no entanto, considera inclusive os casos onde o interlocutor não atende a ligação ou quando o telefone está ocupado. “Considera-se no cômputo de indicadores também os casos que resultem em sinalização de rede do tipo ´não responde´ (NR) ou ´linha ocupada´ (LO), posto que, para efeitos técnicos, ainda que não atendida a chamada pelo usuário, a rede cumpriu seu papel, com êxito”, explicou em seu voto o conselheiro da Anatel relator do regulamento, Marcelo Bechara.

Exigências
-Metas para operadoras

1 – A partir de junho, 93% das chamadas locais e 92% do interurbanos terão de ser completados. A regra atual estabelece que 70% das tentativas de chamadas ( locais e de longa distância) têm de ser completadas( das 9h às 11h e entre 20h e 22h)

2 – Haverá limite de 4% para o número de reclamações dos clientes para as concessionárias que oferecem o serviço local, somando todos os canais de atendimento da empresa

3 – O documento também estabece o limite de 2,5 erros em contas emitidas para cada mil usuários. Quanto aos pedidos de reparo, serão tolerados dois para cada grupo de 100 assinates

Já as centrais de atendimento das companhias de telefonia fixa precisarão ser ainda mais eficientes, com uma meta de 95% para o atendimento das ligações feitas pelos usuários. Ou seja, em praticamente todas as ocasiões que um cliente procurar a empresa para reclamar ou solicitar informações, essas chamadas terão de ser completadas, com tolerância em apenas 5% dos casos. Esse nível de exigência já era cobrado na telefonia móvel.

Além disso, as reclamações e pedidos feitos pelos usuários nas centrais de atendimento deverão estar disponibilizadas também nas páginas das companhias na internet, para que cada cliente possa consultar e acompanhar o andamento de suas demandas solicitadas.

Por fim, outra mudança significativa nas metas de qualidade exigidas pela Anatel é o limite de 2,5 faturas equivocadas para cada mil documentos emitidos por mês pelas empresas. Com isso, a Anatel busca reduzir a quantidade de erros de cobrança, que estão entre as principais causas das reclamações de usuários ao órgão regulador.

Reclamações

Assim que a medida entrar em vigor, o total de reclamações não poderá ultrapassar 4% em relação às chamadas realizadas. Em 2014, esse percentual deve cair para 3% e, em 2015, para 2%. A punição para o descumprimento das metas será estabelecida pela Anatel em cada caso.

OPINIÃO DO ESPECIALISTA
Cobrança da Agência é necessária

Tatiana Viola de Queiroz
Advogada da Proteste

Os índices desse novo regulamento são bem apertados para as operadoras, com número de realização de chamadas bem altos e erros de cobrança bem reduzidos, mas são índices necessários.

O consumidor é lesado pelas operadoras de telefonia fixa e móvel. Foram tantos os problemas que hoje nem se utiliza tanto a fixa já para evitar dor de cabeça. O serviço é muito caro e ainda tem a cobrança da assinatura básica.

A Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) fez, recentemente, campanha para redução da assinatura, porque a diminuição é obrigatória, devido ao contrato de concessão. Havia sido determinado que, quando o serviço de telefonia atingisse os consumidores de todo o País, teria a redução. Hoje, a assinatura custa em torno de R$ 40 e a lei determina que deveria ficar em R$ 14, incluindo impostos e as ligações locais. Acredito que o mais importante, com a nova regulamentação, é o consumidor ficar atento no caso de descumprimento das regras, fazendo denúncia tanto para a Anatel quanto para os órgãos de defesa do consumidor. É importante ressaltar que esses órgãos de defesa só tem conhecimento dos problemas dos consumidores mediante a reclamação.

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