Qualidade dos serviços – Anatel exige que operadoras criem conselho de usuários

outubro 21, 2013 | América do Sul, Brasil, Internet

As operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura terão que criar conselhos de usuários para acompanhar a qualidade dos serviços. A exigência foi fixada nesta quinta-feira pelo Conselho Diretor da Anatel, a partir de um relatório do conselheiro Marcelo Bechara, que analisou uma série de sugestões enviadas por usuários e especialistas em uma consulta pública realizada no ano passado.

Pelo novo regulamento, os conselhos serão compostos por usuários e por representantes das entidades de defesa do consumidor eleitos pela sociedade. A norma passa a valer para todas as operadoras que tenham mais de 1 milhão de clientes. Cada uma delas terá que formar um conselho de usuários por região (Norte, Nordeste, Centro-Oeste, Sudeste e Sul). Cada conselho deverá ter, no mínimo, de seis a doze integrantes. A operadora terá que promover e divulgar as eleições para escolha dos conselheiros, que deve ser comunicada com antecedência de pelo menos 15 dias a todos os assinantes.

Ainda de acordo com a nova regra, os conselhos poderão fazer propostas às operadoras para melhorar os serviços e deverão preparar relatórios de desempenho de cada empresa. Esses relatórios serão encaminhados ao Comitê de Defesa dos Usuários, da Anatel.

A Agência decidiu também obrigar as operadoras a fixarem em seu menu de atendimento uma tecla para cancelamento da assinatura. Essa vem sendo uma das queixas mais comuns dos assinantes, que não conseguem romper seus contratos, tendo que recorrer ao SAC da própria Anatel. O presidente da Agência, João Rezende, mostrou-se irritado ao comentar o assunto em audiência no Senado nesta quarta-feira. “Recebemos 30 mil chamadas por dia e gastamos R$ 20 milhões por ano no nosso call-center. Queremos repassar esses custos às operadoras, pois as pessoas nos ligam porque não conseguem resolver seus problemas com as empresas.”

Fontes: Anatel e Convergência Digital

 

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